Pisteytetty arviointi - Asiakastyytyväisyyden hallinta

Asiakastyytyväisyyden hallinta ja jatkuva parantaminen edistää organisaation kaupallista menestystä.

Tyytyväiset asiakkaat ovat avainasemassa mille tahansa yritykselle. Uskolliset asiakkaat tekevät toistuvia tilauksia ja ovat vähemmän alttiita ostamaan kilpailijalta. Asiakastyytyväisyyden hallinnan (CSM) ISO 10001-2-3-4 -standardeja voidaan soveltaa asiakaskokemusten jatkuvan parantamisen varmistamiseksi. 

Monet organisaatiot, jopa ISO 9001:n kaltaisten laadunhallintastandardien mukaisesti sertifioidut organisaatiot, suhtautuvat asiakastyytyväisyyden hallintaan reaktiivisesti. Ne reagoivat ensisijaisesti valituksiin, mutta eivät useinkaan hyödynnä opittuja asioita tulevien haasteiden ja asiakkaan kokeman tyytymättömyyden ehkäisemiseksi. Työntekijät usein arastelevat olla tekemisissä tyytymättömien asiakkaiden kanssa, eikä ylin johto ei aina ymmärrä, miten tärkeää on, että asiakkailta saadaan palautetta ja seurantaa luotettavien kanavien kautta. 

Mikä on ISO 10001-2-3-4 

ISO 10001 koostuu neljästä  ohjausstandardista eli ISO 10001-2-3-4 auttavat organisaatioita asiakastyytyväisyyden hallinnassa. Niitä ei ole tarkoitettu sertifiointitarkoituksiin, mutta ne ovat ihanteellisia organisaation suoritustason valvomiseksi ja systemaattiseen parantamiseeen. Eri standardit kattavat eri näkökohtia: 

• ISO 10001 -standardia sovelletaan asiakastyytyväisyyttä koskevien menettelyjen muodostamiseen, suunnitteluun, kehittämiseen, täytäntöönpanoon, ylläpitoon ja parantamiseen. 
• ISO 10002 koskee erityisesti tuotteita tai palveluja koskevien valitusten käsittelyä organisaatiossa. 
• ISO 10003 auttaa organisaatiota suunnittelemaan, kehittämään, käyttämään, ylläpitämään ja parantamaan tehokasta ja toimivaa erimielisyyksien ratkaisuprosessia sellaisten valitusten osalta, joita organisaatio ei ole onnistunut ratkaisemaan. 
• ISO 10004 koskee asiakastyytyväisyyden seuranta- ja mittausprosessien määrittelyä ja toteuttamista. 

Pisteytettyjen arviointien hyödyt 

Vaikka standardit eivät ole sertifioitavissa, käytämme pisteytettyä arviointiprotokollaa mitataksemme ohjeiden parhaiden käytäntöjen noudattamista. Voit halutessasi arvioida yhden tai useamman standardin kerralla. 

Tämän jälkeen laaditussa raportissa esitetään: 

• Täysi näkyvyys organisaation toiminnan vaikuttavuudesta. vahvuuksista,  riskeistä ja mahdollisuuksista asiakastyytyväisyysprosessiin liittyen. 
• Sisäinen vertailuanalyysi ja tietoja suorituskykyindikaattoreiden arviointia varten. 
• tuki organisaation omille itsearvioinneille. 
• Organisaation asiakastyytyväisyyden hallinnan suorituskyvyn taso, jonka avulla mikä voi parantaa organisaation toimintaa. 
• Näyttö edistymisestä, vaatimustenmukaisuudesta ja suorituskyvystä, jonka voidaan jakaa toimittajien ja asiakkaiden kanssa. 
• Asiakastyytyväisyyden tehokas hallinta on ensiarvoisen tärkeää kaikille organisaatioille menestymisen ja pitkäjänteisyyden varmistamiseksi. 

Miten se toimii?

DNV:n asiakastyytyväisyyden hallintapisteiden arviointiprotokolla on jaettu kolmeen tasoon. Tämä helpottaa organisaation matkaa ja tukee asiakastyytyväisyyden jallinnan (CSM) parantamista ajan myötä. 

Arviointi voidaan suorittaa standardien, kuten ISO 9001, AS/EN 9100 tai ISO 13485, mukaisten perinteisten laatujärjestelmien sertifiointiauditointien laajennuksena tai erillisenä arviointina. Arvioinnista annetaan lisäksi erillinen lausunto organisaatioille, jotka saavat vähintään tason 1 (asteikolla 1-3). DNV:n kaltaisen riippumattoman kolmannen osapuolen suorittamat CSM-pisteytetyt arvioinnit voivat auttaa sinua parantamaan liiketoimintasi joustavuutta sekä asiakkaiden ja sidosryhmien luottamusta.